Store-Manager im Porträt: Bert Moser, Flagship Store, Stuttgart

Bert Moser leitet den größten JW Flagship Store weltweit. Damit ist der begeisterte Outdoorler nicht nur verantwortlich für die größte Verkaufsfläche von Jack Wolfskin, sondern er bietet in seinem Stuttgarter Laden auch als einer der wenigen das komplette Sortiment an. Ein Gespräch über die Kunst der Beratung, veränderte Kundenerwartungen und die perfekte Hose.

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Wie bist du zu Jack Wolfskin gekommen?

Ich liebe Bergsport und hatte schon immer eine Affinität zur Marke. 2004 bin ich mit einem guten Freund von Karlsruhe aus an den Bodensee gewandert. Damals habe ich mich mit Jack Wolfskin Produkten ausgestattet und die haben mich überzeugt. Angefangen habe ich 2005 als studentische Aushilfe in Karlsruhe. Zum einen, weil der Standort in Universitätsnähe lag, zum anderen, weil sich Jack Wolfskin schon immer für Nachhaltigkeitsthemen engagiert hat. Es ging nie um Fast Fashion, sondern immer um qualitativ hochwertige Produkte. Und ich bin jemand, der nicht gerne shoppen geht. Wenn ich eine Hose brauche, gehe in einen Laden, kaufe gezielt eine Hose und freue mich darüber möglichst lange nicht mehr einkaufen gehen zu müssen. Was lag da näher als Jack Wolfskin? Dieser Gedanke, zeitlose Sachen so lange tragen zu können, bis sie auseinanderfallen, war ein wichtiges Argument für eine Karriere bei Jack Wolfskin. Im Jahr 2015 hat Jack Wolfskin angefangen, eine eigene Retail Struktur aufzubauen und viele Filialen von Franchisern zu übernehmen. So bin ich direkt zum Unternehmen gekommen, Storeleiter in Karlsruhe geworden und habe dann nach zweieinhalb Jahren den Weg in den Flagship Store nach Stuttgart gesucht, als Herausforderung.

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Was ist das Besondere am Stuttgarter Flagship Store?

Dieser Store ist schon seit der Eröffnung 2006 eine Ausnahme gewesen. Jeder “normale” Store muss aus Platzgründen eine Auswahl aus dem Jack Wolfskin Sortiment treffen. In Karlsruhe etwa haben wir eine Verkaufsfläche von 130 qm. Da ist es natürlich schwierig, Zelte und Großrucksäcke angemessen zu präsentieren. Die Betreiber der kleineren Stores haben sich dazu entschieden, ihr Sortiment eher auf Tagesrucksäcke, Schuhe und Bekleidung zu reduzieren. Aber der Store in Stuttgart hat eine Verkaufsfläche von 750 qm. Das ist fast doppelt so groß wie der nächst größere Store weltweit. Von Anfang an gab es die Idee, hier einmal alles zu präsentieren. Jack Wolfskin ist schließlich einer der ganz wenigen Outdoor Hersteller, der das ganze Sortiment anbietet: von Bekleidung über Rucksäcke, Schuhe, Zelte, Schlafsäcke bis hin zu Isomatten. In Stuttgart können wir Kunden:innen also die 360 Grad Betreuung geben.

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Wieso ist ausgerechnet Stuttgart der richtige Standort dafür?

Stuttgart liegt geografisch ganz hervorragend. Wir haben die schnelle Autobahnverbindung zu den Alpen und trotzdem ist man regional noch in Süddeutschland zu Hause mit einer angemessenen Nähe zur Zentrale nach Idstein. Es sollte dann auch noch eine etwas größere Stadt sein.

Welches Produkt verkaufst du am häufigsten?

Wenn man die Stückzahlen betrachtet wahrscheinlich eine Fleecemütze, damit bekommt man jede Kundengruppe abgedeckt, Männer, Frauen, Kinder. Die kann jeder brauchen, auch für den Alltag, nicht nur für die Wandertour. Ich glaube, der beliebteste Artikel in den letzten 15 Jahren dürfte die Blizzard Fleecejacke gewesen sein. Die ist sehr robust und ein Signature Piece für Jack Wolfskin.

Und was ist dein Lieblingsprodukt?

Eine Wanderhose, die Activate Pants. Die lässt sich sogar alltagstauglich tragen, denn sie sieht von Weitem aus wie eine normale schwarze Hose, ist aber elastischer als jede Stretch-Jeans und dazu windabweisend. Ich bin viel mit dem Zug unterwegs, denn ich wohne in Karlsruhe, arbeite aber in Stuttgart. Das heißt, ich stehe jeden Tag an einem zugigen Bahnhof und den Unterschied zu einer anderen Hose merkt man sofort. In einer Jeans kühlt man schnell aus, in Activate Pants nicht. Dazu hat die Hose ein riesiges Temperaturspektrum. Ich trage sie das ganze Jahr über – im Sommer als Shorts bei Temperaturen über 20 Grad. Seit 15 Jahren ist diese Hose mein absolutes Lieblingsteil.

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Was ist das Schönste an deinem Job?

Die Möglichkeit, anderen Menschen helfen zu können. Ein guter Verkäufer steuert das Urlaubserlebnis der Kunden:innen mit. Die Leute kommen in den Laden und erzählen ziemlich genau, was sie vorhaben, wir werden als Dienstleister wahrgenommen. Ein prägnantes Erlebnis war ein junger Herr, der anlässlich seines Junggesellenabschieds mit seinen Freunden auf die Zugspitze hoch wandern wollte. Er kam zu mir in den Laden und fragte mich, was er dazu braucht. Natürlich hätte ich ihm irgendetwas verkaufen können, aber wenn ich ihm etwas Falsches verkaufe, wird es für ihn kein einprägendes Erlebnis, an das er später gerne zurückdenkt. Im Gegenteil, es wird ein Höllentrip, wenn der Schuh nicht passt, der Rucksack kneift und nicht richtig eingestellt ist. Wenn man in so einem Moment als Verkäufer das passende Produkt raussucht und dazu noch den ein oder anderen Tipp mitgeben kann, kann es vorkommen, das die Person vier Wochen später wiederkommt und sich per Handschlag für die Beratung bedankt. So was bringt mir bei meiner Arbeit jeden Tag ein Lächeln ins Gesicht. Letztes Jahr, kurz vor dem ersten Lockdown, kam ein Kunde zu uns in den Laden, der mit dem Fahrrad quer durch Europa fahren wollte. Er war auch im Prinzip schon voll ausgerüstet, brauchte nur noch ein Zelt. Da habe ich ihn beraten und ein paar Monate später kam eine Karte aus dem tiefsten Polen mit einem Bild von ihm mit seinem Fahrrad, dem Zelt und mit einem großen Dankeschön.

Das klingt nach einem erfüllenden Beruf. Allerdings scheint es vor allem seit der Pandemie einen großen Mangel an Verkäufer:innen im Einzelhandel zu geben.

In jedem zweiten Laden hängt zurzeit ein Schild: Mitarbeiter:Innen gesucht.

Warum glaubst du, ist es momentan so schwer Verkäufer:innen zu finden?

Viele Kollegen bewerben sich aus dem Einzelhandel heraus, weil diese Branche aufgrund der langen Ladenschließungen während der Corona-Pandemie stark zu leiden hatte. Viele Einzelhändler schließen auch ganz. In den mittelgroßen Städten gibt es einen erheblichen Leerstand. Die Leute suchen sich krisensichere Arbeitsstellen. Der Anspruch an Verkäufer:innen ist heute auch ein ganz anderer als noch vor zehn Jahren. Damals kamen Kunden:innen in den Laden und wussten in etwa was sie wollten. Man hat einen Artikel empfohlen und das war es. Es ging mehr ums Einkaufen als ums Verkaufen. Die Ansprüche an Verkaufspersonal hat sich über die Zeit stark geändert.

Man könnte denken, dass es andersrum sei, weil Kunden:innen sich schon vor dem Gang in den Laden ausführlich im Internet über Produkte informieren.

Diejenigen, die sich im Internet informieren, kaufen auch online. Leute, die heutzutage in den Laden kommen, möchten eine umfassende und ehrliche Beratung haben, möchten das Gefühl haben, dass das Gespräch mit dem Verkaufspersonal bei der Entscheidungsfindung hilft.

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Was glaubst du, hat die Erwartungshaltung der Kunden:innen verändert?

Ich vermute, dass es daran liegt, dass sich das Produktangebot vergrößert hat. Wer heute einen Fleecepulli sucht, findet ihn heutzutage auch bei vielen anderen Anbietern. Das Angebot hat sich inzwischen potenziert und dadurch sind Kunden:innen verunsichert. Was ist der Unterschied zwischen einem Fleece für 9,95 Euro und 60,95 Euro? Wer bereit ist für entsprechende Qualität etwas mehr Geld in die Hand zu nehmen, möchte die Bestärkung haben, beim Kauf die richtige Entscheidung zu treffen.

Und wer Glück hat, gerät dabei an Bert Moser und sein Team.